And every day, the world will drag you by the hand, yelling “This is important! And this is important! And this is important! You need to worry about this! And this! And this!” And each day, it’s up to you, to yank your hand back, put it on your heart and say “No. This is what’s important.
~ Iain Thomas, I Wrote This For You…
Zugegeben, ich bin hin und her gerissen. Auf der einen Seite ist das, was Sie in diesem Blog lesen, ein Plädoyer gegen die Voice of Customer. Ich halte sie für Verschwendung, weil wir dann nur das herstellen, was es eh schon gibt. Der Kunde kann gar nicht zukünftige Anforderungen definieren.
Da braucht es einen anderen Ansatz. Ich nenne ihn den WOW-Effekt. Wie schaffe ich es, dass dem Interessenten die Kinnlade herunterfällt und er zum Kunde wird?
Da gibt es ein paar Unternehmen bzw. Unternehmer, die ich immer wieder zitiere. Steve Jobs gehört dazu: “Today we have re-invented the telephone.” Ein Vorgang, der den Markt in seinen Grundfesten erschüttert hat. Beispiele finden sich in jeder Branche.
Und jetzt kommt das Process Excellence Network und stellt einen Beitrag zur Diskussion. Die Stimme des Kunden wird lauter – können Sie es sich erlauben, nicht zuzuhören?
Ich bin der festen Überzeugung, dass wir unseren Kunden bzw. den Zielmarkt verstehen müssen. Welche Probleme löst unser Kunde täglich? Und wie können unsere Lösungen dabei helfen, unseren Kunden erfolgreicher zu machen? Das bedeutet natürlich, sich irgendwann die Frage zu stellen, ob man weiterhin Commodities anbieten will.
Ab Minute 2:20 kommt dann ein Slide, der mich begeistert. Da geht es um die Frage, wie das Kunden-Erlebnis gesteigert werden kann. Aha, der WOW-Effekt. Aber dafür ist keine Voice of the Customer notwendig. Da geht es um aktives Zuhören und eine Partnerschaft mit dem Kunden.
Eine lange Partnerschaft mit gegenseitigem Wachstum wünscht Ihnen
Ihr
John Persch
Das kennen Sie doch. Sie wollen etwas von einem und der hat keine Zeit. Jetzt nicht. Später vielleicht. Nie wird er dazu kommen. Soviel ist doch sicher.
Ja, dachte ich mir immer, dann ist eine Tätigkeits-Struktur-Analyse an der Reihe. Man beobachtet, was der zu Beobachtende so den ganzen Tag über macht. Vor allem geht es da um Unterbrechungen und Störungen. Wenn wir die abschalten können, haben wir schon einen ganze Menge erreicht. Wenn wir dann noch schädliches Multitasking unterbinden können, sieht die Welt plötzlich ganz anders aus. Verschwendung raus, Wertschöpfung hoch.
Soweit so gut. Die Ergebnisse öffnen die Augen. Trotzdem werden manche Leute einfach nicht mit ihren Aufgaben fertig. Was dann?
Ich habe von Tom Peters einen spannenden Film, Länge 2:13 Minuten, mit dem Titel “Your Calendar never lies” gesehen. Anklicken, und dann weiterlesen.
Schon komisch. Tom Peters hat Recht. Ein einfaches System – Zeit für Aufgaben blocken, mit einem Coach oder Mentor besprechen – Aufgaben nachhaltig umsetzen. Ein paar zusätzliche Gedanken von mir:
“Your calendar never lies.”
Danke, Tom Peters,
sagt
John Persch
“I’ve seen people waiting, watching and hoping someone else would step up, take ownership and make things happen. I’ve seen people stuck in blame-gear while others are doing the work and solving the problems. And I’ve seen people hesitating while others are committing. No surprise these were the same people complaining in my office when others received bigger increases, better assignments, or more interesting projects.
#3: My job takes my time and energy. #4: I'm too tired. #14: The weather sucks. #15: I AM NOT MOTIVATED. There we go. They are on the table. My excuses not to exercise (again). Leo Babauta @ Zen Habits wrote a recent post titled 15 Great Excuses Not to Form the Fitness Habit that has lingered with me. He lists 15 excuses that have blocked him from exercise - along with his "excuse blasters." And of course, I've added my commentary...
Improvement never stops. Diese Meinung vertrete ich ja vehement. Aber bei diesem Beispiel aus einem Hotel in den USA scheiden sich die Meinungen.
Vier Sender waren voreingestellt. Country, Soft Rock, Klassik, Pop und ein Eingang für USB. Ganz einfach, mit Bildern. Ich musste nur noch drücken und schon hatte ich Musik. Perfekt?
Oder ist hier die Vereinfachung schon übertrieben?
Gibt es eigentlich ein Ende von Verbesserungen? Wann ist kontinuierlich am Ende?
Ich ertappe mich dabei, wie ich manchmal blind durch die Welt laufe. Es gibt Sachen, die sehe ich täglich und hinterfrage nicht den Sinn.
Es könnte sein, dass ich schon in 1001 Aufzügen unterwegs war. Vielleicht mehr, vielleicht weniger. Wir kennen Aufzüge. Alle sehen gleich aus.
Jetzt stehe ich in einem Aufzug und mir geht ein Licht auf. Aber nur, weil ich es sehe. Die Blindheit lichtet sich für einen Moment. Ein Aufzug, bei dem der Hilfeknopf in Bodennähe ist. Hier könnte ich beruhigt eine Kreislaufschwäche haben. Am Boden liegen. Hilfe mittels Knopf anfordern.
USA, Irving, TX, Winter 2012 – Fahrstuhl mit Hilfeknopf in Bodennähe
Für einen Moment bin ich sprachlos. Dann zücke ich die Kamera, um mit Ihnen meine Begeisterung zu teilen.
Toyota verbessert seit 50 Jahren seine Prozesse. Wie halten Sie es? Kontinuierliche oder sporadische Verbesserung? Oder nehmen wir Sachverhalte einfach so hin, ohne sie zu hinterfragen? Sehen wir?
