Six Sigma, DMAIC und der SMS-Ärgerdienst

Liebes T-Mobile Team,

um 3:52 Uhr heute Morgen habe ich eine SMS bekommen, die gestern Abend um 19:28 Uhr abgesandt wurde. Zeitdauer für den Transfer über acht Stunden. Eine Sekunde später eine zweite SMS. Ich habe zwei Anrufe auf der Mailbox. Der erste Anrufer sprach mir gegen 18:00 Uhr auf die Mailbox. Zeitverzug rund zehn Stunden.

Fehlerfreier Service nach der Six Sigma Logik definiert sich anders. Da werden max. 3,4 Fehler auf eine Millionen Möglichkeiten gefordert. Da es sich hierbei für mich um den dritten Fall seit Mitte Februar handelt, muss irgendwo der Wurm im System sein.

Six Sigma fragt im DMAIC-Prozess in der ersten Phase (Define) die Stimme des Kunden ab, kristallisiert die Kernaussage heraus und stellt messbare Kriterien, die kritischen Kundenanforderungen (critical customer requirements) auf.

Meine Kundenanforderung ist, dass SMS und Benachrichtigungen über Anrufe auf der Mailbox innerhalb von einer Minute bei mir ankommen. Wenn ich in Deutschland bin. In der Measure-Phase würden wir messen, wie oft diese kritische Kundenanforderung getroffen wird. Mir fehlen exakte Daten über mein Telefonierverhalten. Geschätzt waren es in den vergangenen drei Monaten 600 Telefonate und SMS und drei Fehler. Bei einem einseitigen Überschreitungsanteil – SMS können zu spät, aber nie zu früh kommen – ist der Sigma-Level schlechter als 2. Vielleicht könnt Ihr Eure hauseigenen Black Belts mal über die Problematik schauen lassen. Ich kenne Kollegen, die genau aus dem Grund, Mailbox-Nachrichten mit bis zu drei Tagen Zeitverzögerung zu erhalten, den Provider wechseln.

Gleichzeitig gilt ja auch die alte Marketing-Regel: Gute Nachrichten werden dreimal weiter erzählt, schlechte 16 mal.  Noch ein weiterer Grund den Prozess unter Qualitätsgesichtspunkten zu durchleuchten.

Wenn Ihr das Ergebnis habt, informiert mich bitte. Aber nicht per SMS mitten in der Nacht.

Herzlichen Dank

Euer

John Persch

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PS: Sollten Sie Six Sigma als Qualitätsmethode nicht einsetzen, rufen Sie mal an.