Ist die Erhebung der Voice of Customer Verschwendung?

Ich sitze im Zug und grübele mal wieder. Ich habe eine Umfrage zur Bedeutung der „Voice of Customer“ zugeschickt bekommen. Voice of Customer – die Stimme des Kunden.

Üblicherweise wird sie in der Ideenfindung oder in der Erstellung eines Business Plans gefordert. Sie ist fester Bestandteil in Entwicklungsprozessen. In Verbesserungsprozessen nach Six Sigma kommt sie ebenfalls vor.

Henry Ford soll auf die Frage, was seine Kunden wollten, mit “schnellere Pferde” geantwortet haben. In Steve Jobs Biographie wird demonstriert, dass er praktisch nie die Kunden gefragt habe. Das Einzige, was ihn interessiert habe, war Produkte zu entwickeln, die begeistern. Das können wir jetzt mit dem Walkman durchspielen, mit Satellitennavigation, Spracherkennung, usw. Google ist auch so ein Beispiel.

Aber immer wieder finden wir Unternehmen, die mit Schlagworten wie „Customer focused“ oder „Customer driven“ um sich werfen. Die kundenorientiert oder sogar kundenzentriert handeln.

Können wir uns die Voice of Customer sparen? Wir kennen doch unsere Kunden. Wenn wir ein kritisches Bauteil liefern, darf es nicht ausfallen. Und wenn doch, muss es in einer kurzen Zeit ausgetauscht werden können. Wenn man eine Erdölpumpe auf dem Mond installiert, muss die bei einem Fehler sofort abschalten. Fehlersicher ist hier das Zauberwort. Denn wer will schon einen riesigen schwarzen Fleck auf dem Mond entstehen sehen, bis die Reparatur-Crew landet? Dafür brauchen wir aber weder eine Voice of Customer noch Studien noch sonst etwas. Nur einen Kopf und gesunden Menschenverstand.

Verstehe und liefere, was Deine Kunden wollen, besser als Deine Mitbewerber. Wovon würden Ihre Kunden wirklich profitieren? Was würde ihr Leben besser, einfacher oder das Geschäft profitabler machen? Wo kommt die Begeisterung auf und wo entsteht unerwarteter Zusatznutzen, der zu einem Geschäftserfolg führt? Das sind die unbegrenzten Märkte, die man jeden Tag neu entdecken kann.

Auf Ihre Innovationen freut sich

Ihr

John Persch

Lean und On-Demand

Das vierte Lean-Gesetz von Womack und Jones handelt von „Pull“. Eine Leistung entsteht erst, wenn ein Kunde sie anfordert. Einfach so produzieren, Erzeugnisse auf Lager legen und dann in den Markt zu „pushen“, ist nicht der Ansatz von Lean Companies.

Diese Denkweise führt zur Abkehr von großen Losgrößen und hin zu einem flexiblen One-Piece-Flow. On Demand ist das Zauberwort. Wenn der Kunde es will, wird produziert und schnell geliefert.

Bisher war ich mit Amazon immer zufrieden. Heute bestellt, meistens morgen nach Hause oder ins Büro geliefert. Der stationäre Buchhandel hat mich da eher abgeschreckt. Das erste Lean-Gesetz lautet „Definiere Wertschöpfung aus Sicht des Kunden“ und das fehlte mir hier konkret. Ich ging in den Buchladen, hoffte auf ein Buch und wurde mit einer Bestellung, die ich irgendwann abholen konnte, wieder fortgeschickt.

Das war für mich Verschwendung. Denn zweimal wollte ich wegen einer Sache nie unterwegs sein. Jetzt könnte aber die Wende da sein. Für mich als Kunden und den stationären Buchhandel. Die EBM ist da. Eine Maschine, die den Text eines Buches aus dem Netz herunterlädt, Rechte beachtet, druckt und bindet.

Beeindruckend. So kann jedes Buch als Paperback innerhalb von fünf Minuten vom Kunden angefordert werden (Pull). Die Lösung für Bücherliebhaber, die Papier in der Hand haben wollen.

Für die Liebhaber von ebooks evtl. eine Alternative. Oder belanglos, weil der Zug für das klassische Buch und den Buchladen schon längst abgefahren sein könnte. Schaut man auf die Bestände an ungelesenen Büchern bei Buchhändlern, ist die EBM ein klarer Schritt in Richtung Reduzierung von Verschwendung.