Ist die Erhebung der Voice of Customer Verschwendung?

Ich sitze im Zug und grübele mal wieder. Ich habe eine Umfrage zur Bedeutung der „Voice of Customer“ zugeschickt bekommen. Voice of Customer – die Stimme des Kunden.

Üblicherweise wird sie in der Ideenfindung oder in der Erstellung eines Business Plans gefordert. Sie ist fester Bestandteil in Entwicklungsprozessen. In Verbesserungsprozessen nach Six Sigma kommt sie ebenfalls vor.

Henry Ford soll auf die Frage, was seine Kunden wollten, mit “schnellere Pferde” geantwortet haben. In Steve Jobs Biographie wird demonstriert, dass er praktisch nie die Kunden gefragt habe. Das Einzige, was ihn interessiert habe, war Produkte zu entwickeln, die begeistern. Das können wir jetzt mit dem Walkman durchspielen, mit Satellitennavigation, Spracherkennung, usw. Google ist auch so ein Beispiel.

Aber immer wieder finden wir Unternehmen, die mit Schlagworten wie „Customer focused“ oder „Customer driven“ um sich werfen. Die kundenorientiert oder sogar kundenzentriert handeln.

Können wir uns die Voice of Customer sparen? Wir kennen doch unsere Kunden. Wenn wir ein kritisches Bauteil liefern, darf es nicht ausfallen. Und wenn doch, muss es in einer kurzen Zeit ausgetauscht werden können. Wenn man eine Erdölpumpe auf dem Mond installiert, muss die bei einem Fehler sofort abschalten. Fehlersicher ist hier das Zauberwort. Denn wer will schon einen riesigen schwarzen Fleck auf dem Mond entstehen sehen, bis die Reparatur-Crew landet? Dafür brauchen wir aber weder eine Voice of Customer noch Studien noch sonst etwas. Nur einen Kopf und gesunden Menschenverstand.

Verstehe und liefere, was Deine Kunden wollen, besser als Deine Mitbewerber. Wovon würden Ihre Kunden wirklich profitieren? Was würde ihr Leben besser, einfacher oder das Geschäft profitabler machen? Wo kommt die Begeisterung auf und wo entsteht unerwarteter Zusatznutzen, der zu einem Geschäftserfolg führt? Das sind die unbegrenzten Märkte, die man jeden Tag neu entdecken kann.

Auf Ihre Innovationen freut sich

Ihr

John Persch

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