The Voice of the Customer is Getting Louder – Can you afford not to Listen?

Zugegeben, ich bin hin und her gerissen. Auf der einen Seite ist das, was Sie in diesem Blog lesen, ein Plädoyer gegen die Voice of Customer. Ich halte sie für Verschwendung, weil wir dann nur das herstellen, was es eh schon gibt. Der Kunde kann gar nicht zukünftige Anforderungen definieren.

Da braucht es einen anderen Ansatz. Ich nenne ihn den WOW-Effekt. Wie schaffe ich es, dass dem Interessenten die Kinnlade herunterfällt und er zum Kunde wird?

Da gibt es ein paar Unternehmen bzw. Unternehmer, die ich immer wieder zitiere. Steve Jobs gehört dazu: „Today we have re-invented the telephone.“ Ein Vorgang, der den Markt in seinen Grundfesten erschüttert hat. Beispiele finden sich in jeder Branche.

Und jetzt kommt das Process Excellence Network und stellt einen Beitrag zur Diskussion. Die Stimme des Kunden wird lauter – können Sie es sich erlauben, nicht zuzuhören?

Ich bin der festen Überzeugung, dass wir unseren Kunden bzw. den Zielmarkt verstehen müssen. Welche Probleme löst unser Kunde täglich? Und wie können unsere Lösungen dabei helfen, unseren Kunden erfolgreicher zu machen? Das bedeutet natürlich, sich irgendwann die Frage zu stellen, ob man weiterhin Commodities anbieten will.

Ab Minute 2:20 kommt dann ein Slide, der mich begeistert. Da geht es um die Frage, wie das Kunden-Erlebnis gesteigert werden kann. Aha, der WOW-Effekt. Aber dafür ist keine Voice of the Customer notwendig. Da geht es um aktives Zuhören und eine Partnerschaft mit dem Kunden.

Eine lange Partnerschaft mit gegenseitigem Wachstum wünscht Ihnen

Ihr

John Persch

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