Ist die Erhebung der Voice of Customer Verschwendung?

Ich sitze im Zug und grübele mal wieder. Ich habe eine Umfrage zur Bedeutung der „Voice of Customer“ zugeschickt bekommen. Voice of Customer – die Stimme des Kunden.

Üblicherweise wird sie in der Ideenfindung oder in der Erstellung eines Business Plans gefordert. Sie ist fester Bestandteil in Entwicklungsprozessen. In Verbesserungsprozessen nach Six Sigma kommt sie ebenfalls vor.

Henry Ford soll auf die Frage, was seine Kunden wollten, mit “schnellere Pferde” geantwortet haben. In Steve Jobs Biographie wird demonstriert, dass er praktisch nie die Kunden gefragt habe. Das Einzige, was ihn interessiert habe, war Produkte zu entwickeln, die begeistern. Das können wir jetzt mit dem Walkman durchspielen, mit Satellitennavigation, Spracherkennung, usw. Google ist auch so ein Beispiel.

Aber immer wieder finden wir Unternehmen, die mit Schlagworten wie „Customer focused“ oder „Customer driven“ um sich werfen. Die kundenorientiert oder sogar kundenzentriert handeln.

Können wir uns die Voice of Customer sparen? Wir kennen doch unsere Kunden. Wenn wir ein kritisches Bauteil liefern, darf es nicht ausfallen. Und wenn doch, muss es in einer kurzen Zeit ausgetauscht werden können. Wenn man eine Erdölpumpe auf dem Mond installiert, muss die bei einem Fehler sofort abschalten. Fehlersicher ist hier das Zauberwort. Denn wer will schon einen riesigen schwarzen Fleck auf dem Mond entstehen sehen, bis die Reparatur-Crew landet? Dafür brauchen wir aber weder eine Voice of Customer noch Studien noch sonst etwas. Nur einen Kopf und gesunden Menschenverstand.

Verstehe und liefere, was Deine Kunden wollen, besser als Deine Mitbewerber. Wovon würden Ihre Kunden wirklich profitieren? Was würde ihr Leben besser, einfacher oder das Geschäft profitabler machen? Wo kommt die Begeisterung auf und wo entsteht unerwarteter Zusatznutzen, der zu einem Geschäftserfolg führt? Das sind die unbegrenzten Märkte, die man jeden Tag neu entdecken kann.

Auf Ihre Innovationen freut sich

Ihr

John Persch

Erfolgreiche Lean Transformation und Ehe – Verletzungen gefährden den Erfolg!

Management Summary: Ständige Verletzungen gefährden die Ehe. Gilt das auch für den Erfolg von Lean Initiativen?

Jede dritte Ehe scheitert, weiß der Volksmund. Ich habe lange Zeit in einem Projekt mit Familienrichtern, Fachanwälten für Familienrecht und Psychologen zusammen gearbeitet. Ein Lernergebnis ist, dass Ehen infolge einer Häufung kleinerer Verletzungen scheitern. Ein Familienrichter erklärte mir das so: „Du hast schon wieder die Zahnpasta-Tube nicht zu gemacht!“ Hier schwingt unterschwellig eine Verletzung mit. Ich mag es ordentlich, wird gesagt. Gemeint wird, dass der Ehepartner den anderen (schon wieder) nicht geachtet hat. Der Wunsch nach einer nicht eingetrockneten Zahnpasta startet einen Prozess. Es kommt zur Eskalation. Wie du mir, so ich Dir.

Jetzt las ich, dass 80 % aller Lean-Initiativen scheitern. Hängt das auch mit der Zahnpasta zusammen? Nicht unbedingt, aber auch hier können Verletzungen entscheidend sein.

Um Kosten zu senken, verlängerte ein Mandant die Wochenarbeitszeit von 38 auf 40 Stunden. Die Produktivität der Mitarbeiter blieb jedoch gleich. Das könnte jetzt darauf deuten, dass sich Arbeit analog zu Parkinsons Law im verfügbaren Zeitraum ausdehnt. Das war auch so, aber die Ursache war dann doch spannend. Die Mitarbeiter konnten ihre Produktivität nicht erhöhen, weil der Geschäftsführer je nach Wetter aus dem privaten Fuhrpark einem Cabrio, einem 911 und einem großen BMW auswählte.

Mehrarbeit unter dem Gesichtspunkt der Kostensenkung war undenkbar, solange der Geschäftsführer nicht sein Verhalten änderte. Da ging eine mentale Schranke zu.

Womit wir wieder bei den Verletzungen sind. Die Mitarbeiter sahen gar nicht ein, irgendetwas in Richtung von Kostensenkung oder Produktivitätssteigerung zu unternehmen. Es hätte ihnen keinen Vorteil gebracht, stattdessen sahen sie das (vermeintliche) Ergebnis ihrer Bemühungen auf dem Firmenparkplatz.

Besser machen fängt mit zuhören an

Da gibt es bei jeder Kommunikation eine Ich-Botschaft. Die Botschaft bei der Zahnpasta ist ganz einfach. Ordentlichkeit, nicht suchen müssen, sich nicht ärgern, geachtet werden. Vor allem, geachtet werden! Dieses Gefühl der Missachtung ließ auch die Kostensenkungsphantasie bzw. Produktionssteigerung des realen Geschäftsführers in Luft auflösen. Dass er selbst 60+ Stunden gearbeitet hatte, war dann für die Stimmung nicht mehr entscheidend.

Kostensenkung ist kein Motiv für eine Veränderung. Der Produktivitätsgewinn tendierte gegen Null und die ganze Maßnahme schadete nur der allgemeinen Motivation. Chancen verpasst, für eine bessere Zukunft und ein besseres Unternehmensklima zu sorgen. Unter Verschwendungsgesichtspunkten nach meiner Definition „another missed opportunity“.

Besser: Einen Hoshin Kanri Prozess starten, ein Bild von der Zukunft entwerfen, Durchbruchziele formulieren und die Mitarbeiter / Kunden über die Voice of Process / Customer einbinden.

Alternativ hätte man auch die Prozesse durchleuchten und die administrative Wertschöpfung erhöhen können. Hier lag der wahre Hebel.

Wenige Verletzungen und gute Umsetzungserfolge wünscht Ihnen

Ihr

John Persch

Warum eigentlich ständig Prozesse verbessern?

Mit Tools aus dem Lean & Six Sigma Baukasten verbessern wir täglich die Art und Weise, wie ein Unternehmen Wertschöpfung für den Kunden erzielt. Wertschöpfung ist das, wofür ein Kunde bereit ist, Geld zu bezahlen. Für innerbetriebliche Verschwendung ist niemand bereit, Geld zu bezahlen. Mehr dazu finden Sie in meinen Blog-Beiträgen über TIMWOOD / Verschwendung.

Aber warum sind nun exzellente Prozesse so wichtig? Das Schlagwort „Globalisierung der Märkte“ kennen Sie. Die Folge daraus ist eine Internationalisierung der Konkurrenzverhältnisse. Gut genug ist nicht mehr gut genug.

Prozessanalyse, die daraus gezogenen Schlüsse und die jetzt begonnene Verbesserung gestalten die eigene Zukunft. Statt nur darauf zu warten, von der Konkurrenz unnötig abgehängt zu werden. PDCA ist das Stichwort. W. Edwards Deming ein berühmter Vater.

Exzellente Prozesse sind besonders wichtig, weil heute jeder jeden kennt. Im B2C-Markt sprach man früher davon, dass eine negative Erfahrung 16 mal geteilt wird. Mit Facebook, Twitter & Co. wird die negative Erfahrung sofort weltweit verfügbar. Sie wird von Menschen mit gleichen Erfahrungen geteilt, zitiert und weiter verteilt.

Hören wir dem Kunden zu, erkennen seine Bedürfnisse (Voice of Customer ermitteln!) und machen ihn zufrieden. Mit fehlerfreien schnellen Prozessen. Mit kurzen Durchlaufzeiten ohne Verschwendung und Nacharbeit. Mit klaren Spezifikationen vom Vertrieb an den Betrieb ohne unnötige Rückfragen.

Exzellente Prozesse wünscht Ihnen

Ihr

John Persch

PS: Und zum Motivieren, wenn eine Veränderungsinitiative mal hängt, ein sehenswerter Beitrag:

Pflastersteine und die Voice of Customer

Der Wettbewerb auf dem B2B Markt spielt sich im magischen Dreieck zwischen Preis, wie nah der gewünschte Liefertermin dem tatsächlichen kommt und der Qualität / Leistung ab. Beim Preis werden asiatische Anbieter die Nase vorne haben. Aber die Qualität / Leistung und die Zeitdauer von Bestellung bis Auslieferung können Sie beeinflussen.

Die Durchlaufzeit – die Zeitdauer von Bestellung durch den Kunden bis zur Anlieferung beim Kunden – wird von meinen Klienten als die magische Stellschraube angesehen. Wer kann heute am schnellsten liefern und den Kunden in die Lage versetzen, rasch mit dem eingesetzten Produkt (und damit Kapital) eine Rendite zu erzielen. Also ist der Auftrag, die Durchlaufzeit zu halbieren, ein ganz normaler Auftrag an uns Berater.

An zweiter Stelle kommen Leistung und Qualität. Hierüber liegen mir keine Studien vor, es ist mein subjektives Empfinden. Selbst Qualitätsmarktführer haben es heute schwer, wenn sie die längsten Lieferzeiten haben, Abnehmer zu finden. Geschwindigkeit schlägt alles.

Und dann entscheidet der Preis.

So weit, so gut die allgemeine Logik und der gesunde Menschenverstand. Wenn man es gründlicher haben will, geht man systematisch durch die Erhebung der Voice of Customer vor. Man nimmt die Stimme des Kunden auf, trennt daraus die Kernaussage und kommt zu kritischen Anforderungen. Die müssen messbar sein.

Einfaches Beispiel: Die Kunden wollen einen einfach zu bedienenden Rasenmäher (Stimme). Eine mögliche Kernaussage wäre, dass der Rasenmäher leicht zu starten ist. Die kritische Anforderung des Kunden wäre dann, spätestens beim zweiten Mal ist der Mäher an. Wenn man drei oder mehr mal an der Leine ziehen muss, ist die negative Mundpropaganda da.

Die Pflastersteine

Wir haben gerade Anfang November. An jeder Stelle wird mir eine Autoversicherung angeboten. Billiger, schreien sie alle. Diese Werbeflut suggerierte mir, dass die Versicherungswirtschaft ihre Hausaufgaben gemacht, die Voice of Customer erhoben hat und nun weiß, dass der aufgeklärte Kunde nichts anderes will als billig.

Nun traf letzte Woche ein Pflasterstein mehrfach den Wagen meiner Frau. Vier Scheiben zu Bruch, Kotflügel, Motorhaube und Stoßstange demoliert. Ein Gesamtschaden von 5.500 Euro.

Vandalismus und die Voice of Customer

Gut, neben dem Ärger über den Schaden und dem Unverständnis jetzt auch noch Ärger mit der Versicherung und eine Menge Aufwand. Dachte ich. Der Wagen ist bei der Chartis S.A. versichert. Aber hier wurde einfach weitergedacht. Das Service-Paket heißt: Innerhalb von einer Stunde ab Schadenmeldung nimmt eine von Chartis qualifizierte Werkstatt mit mir Kontakt auf, kommt mit Ersatzfahrzeug auf dem Abschleppwagen, tauscht die Fahrzeuge und bringt mir den reparierten Wagen ASAP zurück. Als Bonus bekomme ich auch noch eine geringere Selbstbeteiligung, wenn ich den Service in Anspruch nehme.

Ich habe mir die Werkstatt angesehen. Keine Hinterhof-Butze, sondern alles tiptop. Bis vor diesem Schadensfall wusste ich nicht, dass meine Kunden-Kernaussage an eine Versicherung maximale Geschwindigkeit bei minimaler Beteiligung von mir ist. Ich will einen Anruf tätigen. Mehr nicht. Das ist meine kritische Anforderung.

Die kannte ich aber bis zu besagtem Schadenfall gar nicht. Ich hätte sie in keiner Umfrage der Welt preisgeben können. Und in diesem Fall handelt es sich um den einfacheren B2C-Markt.

Voice of Customer im B2B-Markt

Im B2B Markt wird von meinen Auftraggebern- wie oben geschildert – der Fokus auf die Durchlaufzeit gelegt. Das ist auch richtig. Gleichzeitig empfehle ich immer, den Service nicht zu vernachlässigen. Von FedEx kommt die Aussage ‚Next Day or Free‘. Wenn man den schnellsten Versand wählt.

Nun ist es oft schwer, von den Kunden eine wirklich gute Meinung zu bekommen. Daher nehmen Sie den Kunstgriff und versetzen sich in die Position Ihres Kunden. Idealerweise gehen Sie gedanklich in jede Abteilung. Stellen Sie sich Paul aus dem Controlling vor. Franziska aus dem Einkauf. Peter aus der Montage. Machen Sie ein Bild von Ihrem Kunden. Ein echtes. Erstellen Sie ein Profil. Der Produktionsleiter ist 40 Jahre alt,  hat einen Sohn, verheiratet, viele Bedürfnisse. Hintergründe bekommen Sie von XING oder LinkedIN.

Jetzt starten. Der Prozess kann irre aufwendig sein, aber hinterher wissen Sie, was Ihre Kunden wollen. Diese Information können Sie validieren, indem Sie mit Peter aus der Montage tatsächlich sprechen. Was wir hier erarbeiten, bringt das ganze Unternehmen nach vorn. Der Vertrieb wird schlagkräfter, man beschäftigt sich intensiv mit verschiedenen Interessengruppen und kulturellen Unterschieden.

Dieser Gedankengang soll den Pflasterstein bei Ihnen ins Rollen bringen. Wissen Sie, was die Kernaussagen und die kritischen Kundenanforderungen hinter der Stimme des Kunden sind? Wann haben Sie zum letzten Mal mit Kunden und Interessenten Ihre Sicht der Dinge und die Sicht der Kunden auf die kritischen Anforderungen verglichen?

Viel Vergnügen beim Grübeln über die kritischen Kundenanforderungen wünscht Ihnen

Ihr

John Persch

PS: Die Stimme des Kunden wird im Lean Six Sigma Toolset in der Define-Phase erhoben. Das Tool kann gleichermaßen für interne und externe Kunden angewendet werden. Es gibt sie auch in der Abwandlung Voice of Process / Voice of Business (Stimme des Prozesses und der Geschäftsleitung / Eigentümer).

Positive Überraschungen in der Ablauforganisation

Es ist dunkel, es regnet. Ich komme mit meinem Trolley aus dem Bahnhof und stapfe durch den Regen zu meinem Ziel. Von links kommt die Buslinie 120, wenige Sekunden vorher am Bahnhof abgefahren.

Also warte ich, vom Bus getroffen zu werden ist nicht lustig. Es regnet weiter. Und plötzlich stehe ich da wie vom Donner gerührt. Der Busfahrer hielt an und wollte mich mitnehmen. Abseits von der Haltestelle. Einfach so – und unvorstellbar.

Wahnsinn! Wie kann man eigentlich diese positiven Überraschungen in Ihre Arbeit einbauen, vielleicht sogar systematisieren?

Aus der Praxis für die Praxis

Ich habe für einen großen europäischen Versicherer die Kundenanfragen ausgewertet und das Antwortverhalten dagegen gestellt. Die Mitarbeiter haben die Fragen beantwortet, aber das Kundenbedürfnis hinter der Frage nicht mal ansatzweise berührt.

Im nächsten Schritt haben die Mitarbeiter die Motive der Fragenden beleuchtet und eine Lösung angeboten. Aus dieser Situation wurde der Vertrieb mit der Begleitung und Umsetzung der Lösung beauftragt.

Aus einer Anfrage heraus, die früher typischerweise in einem verlorenen Kunden mündete, wurde die Geschäftbeziehung verstärkt und führte in den überwiegenden Fällen zu neuen Abschlüssen.

Lean Management-Ansatz

Vereinfacht gesagt, wird ein Betriebsablauf mit dem Ist-Wertstrom dargestellt und der Soll-Wertstrom entwickelt. Wie läuft es heute und wie soll es zukünftig aussehen? Alle Schritte, in denen Verschwendung nach dem TIMWOOD Akronym enthalten sind, werden eliminiert.

Dieses Projekt war doppelt erfolgreich, weil wir den Soll-Wertstrom im ersten Schritt so konstruiert haben, dass ein Maximum an Kundennutzen – sprich, die optimale Lösung – am Ende des Prozesses stand.  Im zweiten Schritt wurden dann der Soll-Wertstrom so optimiert, dass keine Verschwendung mehr drin war.

Fazit:

Der Kunde stellte die gleiche Anfrage wie früher. Aber diesmal bekam er eine Lösung zu seinem hinter der Anfrage stehenden Problem. Die Gesellschaft konnte den Ablauf so optimieren, dass ein Mehr an Leistung nicht zu einem Mehr an Aufwand führte. Statt dessen führte das Mehr an Leistung zu einem Vertriebserfolg, der sich auch noch bei Multiplikatoren herumsprach.

Gute Ergebnisse beim Grübeln wünscht Ihnen

John Persch

Lean Six Sigma Tool – Voice of Process

In meinem letzten Blogpost bin ich auf die Studie des DGB eingegangen und habe im PS zu einer Übung aufgefordert.

Was Sie hier erstellen, ist der Ausgangspunkt eines Lean & Six Sigma Tools. Sie erfassen die Stimme der Prozessbeteiligten (Voice of Process). Im nächsten Schritt findet man heraus, was eigentlich gemeint ist. Das ist die Kernaussage. Dann definieren Sie die Kritische Anforderung.

"Stimme der am Prozess Beteiligten, die Kernaussage und die kritische Anforderung

Hier sehen Sie einen Teilaspekt. Man wechselt die Sichtweise zur Stimme der Geschäftsleitung (Voice of Business) und dann das Ganze noch einmal mit der Stimme des Kunden (Voice of Customer).

Wie Sie sehen, ist Lean Management & Six Sigma kein Hexenwerk. Schwierig wird es nur, wenn man sich irgendwo verzettelt und nicht mehr weiterkommt. Es ist wie beim Autofahren im richtigen Leben. Manchmal hilft Anhalten und auf die Karte sehen oder jemanden fragen, der sich damit auskennt. Hier beginnt die Magie des Lean Management Advisors oder des Six Sigma Black Belts. Der Prozess gewinnt an Fahrt und niemand bleibt auf der Strecke.

Anschnallen nicht Vergessen wünscht Ihnen

John Persch

PS: Wetterfest anziehen sollten Sie sich auch. Die Fragen können eine ganze Menge Gegenwind erzeugen.